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2006年8月18日 (金)

ビスコ亡き今…客商売を思う

ビスコが亡くなって数日…
管理人さんも、落ち着いたようで、
ビスコを預けたJALについて書かれています

クレームについて、お決まりの対応に終始するのは
大企業としては…一般的ではあります。
訴訟事になった際、余計な賠償を少しでも減らす為でしょう。

逆を言えば「お客様の事を想って…」という決まり文句は、
言葉半分として捉える方が、ユーザーとしては安全…とも
言えます。
それは…
スーパーだって、デパートだって、ホテルだって同じ事。
何事も無ければ、ある程度の丁寧な対応でも納得されます。
大量の客を捌く業種ほど、目配りが徹底できない…のも
理解できるでしょう。
だからこそ、ユーザーは、自分達が目配りされない場合…
つまり「最悪の場合」を見込んで、予測行動する事が
結局、自分の身を守る結果になるんです。
これは…大型ホテルとペンションの違いで、
どこまで目配りできるか…想像すれば理解できます。

逆を言えば…
すべての客商売に携わる人々は…
自分ひとりの行動が…巨大な企業の未来を左右する事を
肝に銘じておくことです。
ワンオブ「企業」…と思ってても、外から見ると
ワンイコール「企業」です。

管理人さんは「もうJALには乗りません」と書いています。
これは、片道数万円の売り上げを亡くしただけじゃありません。
今後、帰省に使わないということは…何十万円も損してるのです。
さらに…ワンちゃん大好きな、全国の飼い主の人々が、
今回の出来事に、確実に不信感を持った…という事です。

もし、セレブが飼う希少品種のワンちゃんだったら…
どんな対応をしたでしょう?
フランスに渡る馬の輸送…どれだけ手厚かったか。

小さい「普通」の犬一匹…と見るのか?
その子犬の後ろに、どんな「お客様」の笑顔を思い浮かべるのか?
心の持ちようです。

私は、昔から気が短く、両親も苦笑するほどです。
飲食店で、席についてから…1分以内に水を持って来ないと…
店を出ます。
水の後、2分以内に注文を取りに来ないと…
店を出ます。
適切な態度を取らないと、他の客が居ようとも、
大声で叱責します。
いくら新人バイトだとしても、
最低限の目配りが出来ない人間は…
客商売失格です。
逆を言えば、その心構えを教える事が出来ない店側も
失格です。
他人は、それを「やりすぎ」と言いますが…
怒鳴った後、しばらくすれば…再び、その店を
訪れる事にしています。
対応さえ修正できていれば、
ニコニコして帰ります。
何度も訪れます。

全ての店がそうだとは、限りませんが…。

今一度、客商売している企業の人は…
自分自身の姿…振り返ってみてください。

しょーもない事で、機会を逃さないでください。

ビスコの死を無駄にしないでください。JAL社員の皆様。
お願いします。

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